跨境电子商务常常会遇到一些古怪的状况，例如高薪职位聘用的外国籍市场销售销售业绩一般，从非常卖家刚采的商品主管出不来爆品……

这种本来有水平的人却沒有充分发挥利刃作用，大家称作郁郁不得志，事实上这 多仅仅水土不服情况，由于市场销售、购置、库房、物流…..这种全是非常容易挨骂的职位。

某大卖家以前说过，挨骂通常表示着高度重视！

真真正正郁郁不得志的是这些朝九晚五的职位，本来能够起到大作用，可老总却让她们滑水！例如跨境电子商务的客服职位！

许多卖家的客服工作中便是回邮件、解决差评、退换等，这也是常见的解决型客服，并沒有充分发挥客服的积极潜力，充分发挥客服的防御力作用，乃至攻击作用！

一、客服是维护力很好的巨盾

跨境电子商务非常少会做防守型工作中，因为它发生了作用，你很有可能也不知道。但事实上卖家防御力机制的作用肯定比不营销推广差。

1、创建差评预防管理体系

为何要创建差评预防管理体系，由于差评权重值高。五星好评多了，销售量没涨是常态化，差评多了，销售量狂跌是必定，并且一个差评，必须5个五星好评来稀释液，而5个五星好评，补单得话，一般 少要刷25单，如果是FBA，想一想都肉痛！

David的客服们有一整套差评预防措施，在其中比较好参考的下列两种方式：

从设备端降低差评：她们会在包裝袋、产品手册…..就算是衣服标签上，都是会放一个客服电子，提示顾客，有产品质量问题、应用难题无需上服务平台，都能够联系处理。

从物流端降低差评：她们的客服会对每一个订单信息的物流运动轨迹开展归类，分成10天、半个月、30天未妥投的，随后该抚慰的抚慰，该认错的致歉，即使物流再慢，主动进攻，通常顾客都是会了解的。

2、创建信用黑名单管理体系

David的客服精英团队第二个姿势是，创建一个信用黑名单库，这不但是对于顾客，大量地是对于竞争者。

其客服精英团队在解决差评的环节中会纪录难度系数级别，及其二次差评名册，当差评再度到来，便会开展“独特解决”，根据这种方式，David逮了许多给差评的竞争者。

在顾客层面，客服还会继续对新闻媒体、社区论坛、同行业发布的评测信用黑名单开展定时升级，评测信用黑名单并不是说能降低是多少损害，只是避免一些黑心的体验师勒索和向服务平台状告！

二、客服是能震撼心灵的匕首

Leo的客服不但会累积高品质顾客，还会继续开展用户画像。分性別年纪、喜好，收益这些，随后在先后剖析汇总对这类顾客的邮件实际效果，什么文章标题，词句，问法作用好。

常常到各种各样节假日日或热点新闻事件，她们如同网络段子一样，会群发消息一些高品质的邮件。如同杜蕾丝的扎心文案，能一瞬间产生共鸣，乃至摧眠作用，双十一，Leo的邮件营销推广产生的销售量竟占总销售量的40%之上。

客服在工作上获得的客户资料通常是 客观性、 立即的，因此 ，Leo的客服也会剖析商品和经销商的品质，随后参加到关系设备的研发中，明确提出一些顾客真真正正重视的地点和提议。

三、客服工作中的加减法

自然，给了客服这么多附加工作中，就一定要给客服做加减法或是提升日常工作中的高效率， 副总裁贺芊芊表露，许多卖家都是会根据ERP来把客服解放出来。

过虑：ERP可以把亚马逊FBA已送货邮件、备货提示邮件、带汉语的广告宣传搔扰邮件……这些都能够自定出去，随后过虑掉，全自动标识为不用回应。

分配：ERP能够把邮件归类，回应的、外贸询盘的、售后服务的、举报的……随后开展每日任务分配，给不一样的技术专业客服开展解决。

模版： 终在ERP设定各种各样模版，选购谢谢的、物流延迟时间的、了解信息内容的…..设定完了以后，立即开展自动回复。